参考答案：

客人投诉时的心理一般可以用下 * * 方面来概括：

（1）求尊重的心理。

（2）求发泄的心理。

（3）求补偿的心理。

（4）联系实际分析论述。

处理投诉的一般对策：

（1）耐心倾听，弄清真相。

（2）以诚恳的态度向客人道歉。

（3）区别不同情况，作出恰当的处理。

（4）联系实际分析论述。