参考答案：

店堂服务矛盾和纠纷情形有：一、员工的服务态度或业务技能问题引发的纠纷。二、企业管理理念或制度的缺陷造成的矛盾。对于前者，管理者要果断处置，对员工进行教育并承担管理责任，向消费者赔礼道歉，合情合理地迅速解决纠纷。三对于后者，一旦引起消费者的投诉，必须通过合法、合理、合情三个层面，站在消费者的角度检讨管理理念或制度可能存在的问题，在更高的层面上接受消费者的意见或建议，修改相应的规定。