参考答案：①耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。

②将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。

③如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。

④如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。

⑤如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。