参考答案：

（1）客人到达前的准备工作，客人到达前：

①应先了解客人的情况。比如客人或团队客人的姓名、等级、地位、国籍、宗教信仰、生活特点、到达和离店时间等。

②调用熟练员工进行客房清洁卫生，对房间的各种设备进行仔细的检查，察看各种设施是否完好齐全，运转正常，发现问题或隐患立即处理。保证房间处于最佳状态。并由客房部经理、主管等亲自督导。

③根据客人的一些特殊情况或要求，布置客房或提供各种便利。比如风俗习惯和宗教信仰等方面的情况。

④准备好香巾、茶杯等、调节灯光及室内温度。赠送小礼品等。

（2）客人到达时：

①饭店员工笑脸相迎，热情接待，帮助提拿行李，按电梯等。

②端送茶水、送上香巾，简单介绍饭店情况，或致简要的欢迎辞。

（3）客人住房期间要热情服务，每天端茶递巾，房间的冷热水要勤送。上午、下午和晚上都为之整理房间，使客人处于清洁舒适的环境氛围之中。