参考答案：

（1）、认真倾听宾客投诉的内容，必要的时候做好记录；

（2）对宾客遭遇的不快表示同情，不要急于解释什么，要向宾客表示安慰，

让宾客感到你是真心实意的为他着想。

（3）了解投诉的情况后，对于可以立即回复宾客的事情应立即回复，如不能立即解决的需给出处理时限，一般应在当班给予解决；

（4）真诚的向宾客致歉，正面回答客人的问题，不允许与宾客争辩并有推卸责任的解释；

（5）如客人的要求超出权限，应立即向上级反馈，以便及时处理。