参考答案：

①细心观察和掌握客人的心理动态；

②尽量满足客人的要求；

③态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；

④要使用敬语安慰客人；

⑤对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。

⑥及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。