参考答案：

（一）、仪容仪表（服务人员是否仪容端庄整洁，着装是否规范统一）

1）仪表：按照统一标准下发的工作服着装；冬季（11月至3月）服装以分公司为单位自行统一；有身孕的营业员在无法穿下统一标志服时，可着孕妇服。

2）仪容：仪容端庄，头发、手部干净整洁。女士不可浓妆艳抹，不染夸张色彩头发，中长发用统一深色头饰挽起，不得加其它头饰，多余碎发用黑色发卡夹整齐；除手表及戒指、项链、耳钉（数量为单件，质地为白色钻石或金银）外，不得佩戴其它各类饮品，不可佩戴过大饰物，不涂有色指甲油及装饰；男士无染发，不留长发、胡须、长大鬃角。

3）工号：佩戴或放置统一式样的工号牌，佩戴或放置符合规范。

4）手机销售：营业厅手机销售人员着装统一，佩戴“手机销售”工号牌。

（二）、礼貌态度

1）服务规范（服务人员是否有礼貌、热情、有耐心）：实行微笑服务，服务人员工作时间应精神饱满，接待客户要主动、热情、礼貌、耐心周到，举止得体。

2）语言规范（用语是否规范）：服务人员应使用礼貌用语，与客户交流时，应言语和蔼，不得出现违规语言。

3）行为规范（行为是否规范）：在为客户服务时，应精神专注，用目光关注客户，不得左顾右盼（不包括查询知识库、客户资料等情况）或出现与该业务无关的行为，与客户对视时，应面露微笑；礼貌（不抛、丢）地将单据、钱币、客户证件、业务资料等递交给客户。临柜人员不得出现擅自离岗、聊天、上网、吃东西、接打私人电话、发送私人短信等与工作无关的行为。

4）无推诿（是否推诿客户至其它服务界面或不愿意为客户服务）：有客户前来办理业务/咨询/投诉时，不得简单指使或推诿客户（可优先引导客户使用自助服务设施或在专属柜台办理业务）。

（三）、主动性：主动迎送（服务人员是否主动招呼客户、主动告别）

1）当客户接近业务办理台席时，没有排队的情况下，服务人员主动招呼客户，或在有排队的情况下，轮到该客户办理业务时，主动招呼客户“您好！请问您需要办理什么业务？”

2）业务办理结束时，询问客户是否有其他需求，并主动告别（谢谢、再见、点头微笑等）

3）主动引导（客户进入营业厅时是否主动了解客户需求，进行引导）

4）当客户进入营业厅时，有空闲的服务人员主动询问客户来意，引导客户使用排队机、自助服务设施或至相应的柜台咨询办理业务，提醒客户办理业务所需证件。

5）在客户需要的情况下，主动帮助客户使用服务设施。