参考答案：

（1）认真倾听客人投诉；

（2）记录要点；

（3）弄清客人诉求；

（4）向客人表示歉意

（5）提出处理方案，征求客人意见；

（6）向有关部门通报并跟进处理情况，监督、检查有关工作的完成情况；

（7）向客人反馈处理结果，再次征求客人意见；

（8）存档备查。