参考答案：

1）全体站务人员应具备预防服务冲突的两种优良品质，即宽容大度、与人为善。

2）处理问题时应注意方式、方法：

易地处理：将乘客请至房间内或僻静处处置，给乘客面子。

易人处理：必要时，交于其他站务员或值班站长处理。

易性处理：原则性与灵活性有机结合。

3）工作应避免讲的话

顶撞、教训乘客的话不说；埋怨、责怪乘客的话不说；口头话、粗话不说；刺激乘客过头话不说。

4）工作应避免的行为

A.对乘客问询不准不理不睬。

B.对违反地铁有关规定的乘客，不准有推、拉、拽行为。

C.罚款时，不准收钱不给凭证。

D.因地铁原因造成乘客伤害时，不准推诿扯皮。