参考答案：

1.在岗时要进行精神饱满，举止大方，行为端正。

不得将个人情绪带到工作上，不得剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒等。

2.专心认真工作，不得在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、吃东西、会客等。

3.在岗位时，站姿挺拔、双手自然下垂、两腿并拢。

不得背手、手插进口袋或手搭在物品上；坐着时要正、挺胸、直腰，不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”。

4.回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑。

不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答。对自己无法回答的问询，应请教同事，不得给乘客误导。

对违反地铁有关规定的乘客应解释、诱导、委婉的语言，严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯等行为。

5.不准配带手机上岗，在岗时严禁打手机。

6.对已下班，但仍穿着站务制服的员工，在车站内行为举止一律按上岗时的规定执行。

7.乘车、候车过程中，原则上不坐在座椅上，并主动维持乘客候车、乘车秩序。

8.当与乘客有视线接触时，应点头微笑以示尊敬。