在（）存储结构中，在元素的存储结构之上另外建立一个元素与其存储位置之间的映射关系。

A．索引

B．散列

C．链表

D．顺序

流程分析是指通过（），鉴别（）的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。