（）是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。

A、服务行为

B、服务反应

C、服务保证

D、服务质量

建立培训素材基础台账应注意的问题有（）。

A.把建、管、用有机地结合起来

B.注意台账记载的全面性

C.注意基础台账之间的逻辑关系

D.注意台账记载的系统性

E.准确把握并解释台账中的术语、概念的内涵