参考答案：

产品是过程的结果。

产品四种类型（硬件，软件，流程性材料，服务）的特点：

硬件：通常是有形产品，具有机数的特性。如发动机极其零件。

软件：由信息组成。通常是无形的，并可以方法，论文或程序形成存在。软件因为是无形的，一般都要有承载媒体。如纸张，磁盘，光盘等。

流程性材料：通常是有形产品。其量值具有连续的特性。由于生产是连续的，流程性材料因而与硬件产品具有不同的过程控制要求。

服务：通常是无形的。并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务提供可涉及：

—在顾客提供的有形产品上所完成的活动。如为顾客洗烫衣物。

—在顾客提供的无形产品上完成的活动。如对顾客质量管理体系的咨询。

—无形产品的交付。如提供ISO9000族标准的培训。

—为顾客创造氛围。如宾馆和饭店。伴随着无形服务，还会有有形产品包括饭店菜肴，客房软硬件条件等。

正由于服务产品的特点。服务产品产品存在着无形。同时性（服务提供与服务消费同步进行）。非储存性。多变性（顾客需求的多样性决定服务的多边性）并更突突出了人的因素。

有形产品举例：家具，电器，交通工具等。无形产品：运输或通信服务等。