参考答案：

完善客户投诉应对预案；

增加投诉处理过程的透明度；

建立针对不同客户的多种投诉处理通道；

赋予员工受理客户投诉的决策权；

建立双向培训机制，提高员工的投诉处理能力；

实施全员客户投诉受理管理战略。