（）是指在服务过程中牢固树立危机意识，通过有效的沟通，妥善的应对客户的意见、建议、抱怨和投诉，帮助客户解决问题，满足客户需求，避免危机升级和扩大化。

A.服务危机

B.服务危机管理

C.投诉管理

D.服务行为规范

业主公约是一种公共契约，属于协议、合约的性质。它是由全体业主承诺共同订立，对全体业主(包括物业使用人、继受人)有普遍约束力的自律性规范。 ( )