参考答案：

服务体系设计矩阵是一种根据与顾客接触的服务事件的方式不同而进行优化设计服务体系的手段。RonZemke与KarlAlbrecht认为“顾客与企业任何一个部门的每一次接触都会产生或好或坏的印象”。如何为顾客提供更好的服务平台在于对服务提供过程的详细设计，规范服务的良好方法。