参考答案：

解析：(1) 规范服务行为。要根据养老服务业的实际，发挥该行业的“自我管理、自我发展”功能。采取持证经营，明码标价，公开服务内容和服务方式，加强对工作人员的法律法规和业务培训，提高养老院工作人员服务水平。 (2) 改善硬件设施。养老机构的硬件设备必须符合老年人的生活特点。不仅如此，还需要增设必要的安全设施，对意外多发点、危险点实行严格控制，在现场设立安全标志、意外警示牌，制定专业安全标准并严格执行。 (3) 健全监督机制。要公开投诉电话，加强对入住老年人的回访，对养老院要定期或不定期的进行抽查，对不文明不规范的服务行为要进行媒体曝光，接受社会监督，保护老年人的合法权益。