参考答案：（1）收费人员文明用语使用亲切、流利，普通话标准；

（2）收费过程中始终坚持使用文明用语，要求使用完整、规范；

（3）收费过程始终坚持唱收唱付，要求声音响亮，咬字清晰，语速适中；

（4）回答司乘人员询问、解释收费政策时要使用文明用语；

（5）节假日要使用问候语。