参考答案：A,B,C,D

解析： 考查对顾客满意和识别顾客要求相关知识点的理解和掌握。日本质量专家Kano(狩野)依照顾客的感受及满足顾客要求的程度把质量分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。魅力质量是质量的竞争性元素，魅力质量有四个特点：①从未出现过的全新的功能；②能极大提高顾客满意度；③引进全新的机制使顾客忠诚度得到提高；④一种非常新颖的风格。故ABCD为正确项，E为干扰项。