参考答案：

通常包括以下关键活动：

（1）策划收集顾客需要的过程；

（2）收集用顾客的语言表述的顾客需要；

（3）分析顾客需要并排出优先次序；

（4）将顾客的需要翻译成我们的语言；

（5）建立测量指标与测量手段