男性，34岁，上厕所时向后摔倒，枕部着地，昏迷40分钟。醒后对伤情记忆不清，呕吐3次。急诊检查：神清，嗜睡，枕部皮肤裂伤。出血已停止，余神经系统查体阴性。头部CT见双额极少许混杂密度影。X线片示枕骨纵向线状骨折。

此时病人呼唤可睁眼，回答问题错误，压眶可定位，GCS为（）。

A.5分

B.8分

C.10分

D.12分

E.15分

投诉处理流程的第一步是（）。

A．安抚客户

B．隔离客户

C．向网点负责人汇报

D．及时道歉