问题
单项选择题
为了真正了解各业务部门的IT服务需求，并为其提供令人满意的IT服务，企业需要进行（），也就是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程。
A．服务级别管理
B．服务协议管理
C．服务需求管理
D．服务目标管理
答案
参考答案：A
解析：
IT系统管理职能范围：IT财务管理、服务级别管理、问题管理、配置及变更管理、能力管理、IT业务持续性管理等。服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户服务的质量水准的流程。它的作用是： (1)准确了解业务部门的服务需求，节约组织成本，提高IT投资效益。 (2)对服务质量进行量化考核。 (3)监督服务质量。 (4)明确职责，对违反服务级别协议的进行惩罚。