案例三（共计24分） ZL厂原是一家国有企业，主要生产某种类型的机电产品。以前在国内行业中有较高的知名度，但近年来经营不善，前不久被私企英科制造兼并。英科制造在接手企业后发现该厂当期最大的问题是客户在不断流失，而ZL厂一直认为他们的产品质量是很好的，价格虽然高一些，但还是有竞争力，对客户的流失问题并不在意。英科的张总经理到任后，马上准备进行一次对客户服务的调研，但ZL厂的许多员工并不以为然，他们说以前ZL也进行过大规模的客户服务调研，用了半年多的时间，但也没有出来什么结果，并把以前的调查问卷拿给张总看。张总一看，原来的调查问卷设计的很简单，上面无非就是询问客户对ZL厂的产品质量、价格等方面是否满意，还要求客户提出一些意见和建议，当时要求销售人员发给所有的客户。 张总重新设计了调查问卷，他让客户对每个项目进行打分，最低1分，最高7分，并且他选择了几个大的客户，还有几个已经流失的客户，让销售经理亲自上门调查，收集了不少数据（如表1、表2、表3所示）。张总想让这些数据说话，让它们告诉ZL 厂的员工今后要做什么。