参考答案：既要尊重游客的利益，又要保护旅行社的利益；既要依据法律、法规，又要学会“因地制宜”，灵活机动；及时果断，把握第一时间；合情合理，实事求是；尊重事实，分清责任，以有关旅游协议书为依据，保护当事人各方的合法权利。