参考答案：

（1）上海通用实施CRM系统的步骤：

①集中管理客户信息；

②提高机构内部协同工作的效率；

③开拓新的客户接触渠道。

（2）从业务角度抓三条主线：

①潜在客户的开发

②潜在客户的管理

③客户忠诚度的管理。