参考答案：

按照CRM生态系统的结构，企业业务流程再造的内 * * 本可以划分为业务操作管理流程的再造和客户合作管理流程的再造两方面。

（1）业务操作管理流程的再造，包括：市场营销流程的再造、销售流程的再造和客户服务流程的再造。

（2）客户合作管理流程的再造，主要围绕三个方面开展：企业业务信息系统、联络中心和Web集成管理。