参考答案：

客户忠诚度的影响因素众多，最重要的有三个：满意、愉悦、信赖。

（1）客户感到满意是建立客户忠诚的基础。没有满意便没有忠诚的基础，更无忠诚可言。

（2）客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键。有了满意未必就有忠诚，必须愉悦才有忠诚。（3）客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。产生信赖才是忠诚的最高境界。