（）服务质量维度涉及员工的知识、礼貌、传递信任和信心的能力。

A．同情

B．保证

C．有形的

D．反应灵敏

信访受理程序一般分为（）四个步骤。

A.登记

B.初步审查

C.作出决定

D.受理

E.回访