在倾听顾客诉说时，要想法表明自己知道顾客在说什么。
参考答案：错
解析：在倾听顾客诉说时，要尽量理解，但不要假设自己知道顾客在说什么。
形、底原则
关于个人住房贷款的贷款利率，下列说法正确的是（）。
A.根据现行规定，个人住房贷款利率浮动区间的下限为基准利率的0.7倍
B.存量贷款利率需要调整的，实践中，银行多于法定利率调整当日起按相应的利率
C.个人住房贷款的利率按商业性贷款利率执行，下限放开，实行上限管理
D.个人住房贷款的计息、结息方式，由贷款银行协商确定
