参考答案：

投诉受理要求：

（1）人工受理时，询问并记录客户投诉的要素，能够答复的，即时为客户解答；不能答复时，转交后台台席处理。

（2）对于重复投诉，应优先级别处理，网络类可选择重复投诉类别．

（3）系统接入用户投诉后，查询用户相应资料和最近的投诉申告记录；

（4）对投诉申告要素记录清楚；

（5）提供常见投诉用词，常用投诉模板功能；

（6）如果投诉的内容与某一笔操作有关，则记录该笔操作的流水。