参考答案：当前我国高铁运行面临的主要问题是服务和技术相脱节，即能够从技术上充分保障乘客的“安全”，但在减少人们的紧张情绪、消除恐惧等“健康”方面却经验不足。主要表现为：官方信息发布滞后，含糊其辞；列车应急服务不到位，缺乏饮食等基本保障，乘务人员沟通协调能力欠缺；车站应急准备不足，退票改签机制不完善等。
因此，政府应建立一套“以人为本”的应急机制，不仅要在遭遇雷击、洪水等突发事故后能够迅速排除安全隐患，更要通过细节保障旅客的身心舒适和健康。应及时发布路况信息，消除乘客疑虑；乘务人员要向乘客做好解释工作，及时处理乘客遇到的问题；车站应完善运营管理和应急联动机制，积极应对因乘客大量滞留带来的交通压力；设立指引标志，完善改签、退票制度等。