参考答案：

（1）客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距； 

（2）管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距； 

（3）服务质量标准与实际提供服务之间的差距； 

（4）实际提供服务与客户感知之间的差距； 

（5）客户期望与实际获得服务之间的差距。