参考答案：

客户管理的定义：

指对客户的业务往来关系进行管理，

并对客户档案资料和意见进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。

客户关系管理的内涵定义：企业树立以客户为中心的发展战略，运用先进的信息技术，优化管理，改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

内涵：1、是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制（企业管理）

2、是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，或可增加客户联系渠道，客户互动以及对客户渠道和企业集合的整合的功能模块。包括：销售自动化、客户服务和支持、营销自动化、呼叫中心。

3、是以顾客需求为导向的企业战略。