With a good ______ of both Chinese and English,she had an advantage over the other interviewees.[ ]

A.program

B.guidance

C.command

D.ability

以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）

A.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。

B.当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。

C.当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。

D.当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。