参考答案：

（1）实施全面质量管理是创造优质产品和服务的关键；

（2）重视客户抱怨管理是企业创新的源泉；

（3）建立内部客户体制最终会导致客户满意度的增加；

（4）建立以客户为中心的组织机构所有工作都应建立在让客户满意的基础上；

（5）建立客户关系的评价体系才有可能在制定防范措施时有的放矢。