参考答案：

①要诚恳耐心地倾听，让投诉者把话讲完，真诚地表示同情，争取获得与投诉者情感上的一致。

②设身处地的为顾客着想，以诚恳的态度向客人道歉。

③及时了解投诉内容，立即做出处理决定，控制处理过程，力求满意的解决效果。