参考答案：（1）积极主动地介入这件事情，稳定老人的情绪，控制事态的发展；　　（2）真诚地向老人道歉，请求老人的谅解。认真倾听老人的诉求，询问老人在办理业务时遇到的困难；　　（3）根据老人所要办理业务的需要，耐心地向老人解释办理业务的具体流程，该帮助的帮助，该协调的协调。总之，我会竭尽努力，让老人满意而归。