参考答案：

解析：(1) 处理客户投诉的流程：IANA程序即确认(Identity)、评估(Assess)、协商(Negotiation)、处置与行动(Action)。 (2) 处理客户投诉的方法：跟单员处理客户投诉的方法主要有电话处理、书信处理和现场处理法。