参考答案：

(1)认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认;

(2)立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断;

(3)核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施;

(4)妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。