参考答案：

（1）左手持听筒、右手拿笔 ；

（2）电话铃声响过两声之后接听电话 ；

（3）报出公司或部门名称；

（4）确定来电者身份姓氏 ；

（5）听清楚来电目的 ；

（6）注意声音和表情 ；

（7）保持正确姿势 ；

（8）复诵来电要点 ；

（9）最后道谢。