参考答案：确认来访者的口语和非口语信息的内容，来访者究竟诉说了些什么。
(2)确认信息中需要检查其正确性或者需要详尽陈述的任何模糊或混淆的信息。
(3)决定一个恰当的起始句或句首，如“你能描述……”、“你能澄清……”和“你是说……”。另外，运用你的音调使得澄清更像一个问题而非一个陈述。
(4)借倾听和观察来访者的反应，评估澄清的有效性。