参考答案：

1、全员参与，系统分析，自上而下推动，自下而上提出问题解决问题，最终达到客户满意（或公司要求）. 

2、各项工作确定流程，及关键过程控制点 

各项管理确定程序 

确定组织机构及分工 

确定岗位职责与权限 

建立各项规章和制度 

确定各项信息沟通的渠道 

过程的可追溯与分析改进机制 

绩效考核与激励机制 

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