问题
问答题
案例29 旅游者深夜在下榻的宾馆吵闹在“五.一”黄金周期间，导游员小方带领一个由散客组成的旅游团去黄山旅游。一路上大家都玩得非常开心，有些客人到深更半夜还非常激动，有些人在下榻的饭店客房内大声讲话，嬉闹，也有些小孩在走廊里追逐叫喊。这种情况引起了其他旅游者的不满，他们只好打电话给小方，让他出面请那些人安静下来。小方是刚进旅行社的员工，工作经验不够丰富，怕处理不好会引起客人的反感，激化矛盾，给以后的工作带来不便。于是，-小方只好请旅游者自己出面去与那些正在玩闹的客人交涉，结果造成客人之间的矛盾加深；同时旅游者对小方也不满意，旅游结束后还对小方提出了投诉。
答案
参考答案：导游人员应该在得到消息后马上前往现场，在中途想好解决问题的办法。首先要对正在玩耍的客人好言相劝，提醒其不应该妨碍其他旅游者休息。同时，将客人劝回各自的房间，告诉他们当晚的休息是为了次日更好的活动。如果有些客人还要继续玩耍，不听劝阻，导游人员应该暂时回避，过些时候再去好言劝阻。导游人员还可以请领队、全陪出面甚至请宾馆的保安出面来处理。在以后的旅途中，导游人员最好选择时机，巧妙地替昨夜嬉闹的游客向其他游客赔礼道歉。此举也许能使大家心里明白导游员的用心良苦、，或许当夜再也没有游客嬉闹影响他人休息了。总之，导游人员要想尽办法劝阻客人，不让他们继续妨碍其他旅游者的休息。
解析：旅游者在旅途中有时会变得非常兴奋，甚至忘乎所以，导致影响其他旅游者活动的事情发生。对此类情况，导游人员一定要注意方式方法，进行认真处理。既不要伤害那些正在玩耍的旅游者的面子，扫了他们的兴，也不能让他们妨碍了别人的休息，侵犯了其他人的利益。在本案例中，导游人员回避矛盾，让旅游者自己解决内部的问题，没有起到一个全陪的作用，影响了旅游活动的正常进行。