参考答案：

（1）询问乘客乘车情况，并在ＳＣ上查询出闸记录（若乘客所持储值票或一卡通时，则应查询车票使用记录）。 

（2）若出闸记录或车票使用记录与乘客反映情况一致，则填写“乘客事务处理单”，并在ＢＯＭ上发售免费出站票供乘客出站使用。