服务战略、（）和（）三者是形成服务质量最重要的因素，它们构成一个服务三角形，又相对独立地面向顾客这个中心，各自发挥着作用。
参考答案：服务系统；服务人员
男，36岁，反复痰中带血或大咯血3年，无低热、盗汗。查体：左下肺局限性、固定性湿啰音，胸片示：左下肺纹理增粗紊乱，呈卷毛状，余未见异常，最可能的诊断是（）。
A.慢性支气管炎
B.支气管扩张
C.浸润型肺结核
D.支气管内膜结核
E.风心病二尖瓣狭窄
基础活动是进入后勤、生产操作、运出后勤、（）到服务依次进行的活动。
A、营销与销售
B、客户管理
C、需要管理
D、欲望管理
