(五)　　某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显

问题多项选择题

(五)　　某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示，旅客对航空运输企业的意见最多之处在于航班不正常问题，包括航班不正常情况下的服务、航班延误信息的及时通报、行李运输问题等。将旅客对航空公司的意见进行归纳做出的统计表票　　如下　　序号　问题分类　意见数　　l　航班不正常服务和信息通报　 69　　2　行李运输　 26　　3　超售　 19　　4　票价　 11　　5　签转　 6　　6　其他　 17　　合计　 148　　该航空公司为了更好地满足顾客需求，提高顾客满意度，决定进行质量突破。

航空公司在选择质量突破项目时，需要使用排列图法确定航空公司需要解决的主要问题。根据旅客反映的问题，将上述统计表中的数据作成排列图，则其中的a类因素包括( )。