问题 单项选择题

(五)  某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示,旅客对航空运输企业的意见最多之处在于航班不正常问题,包括航班不正常情况下的服务、航班延误信息的及时通报、行李运输问题等。将旅客对航空公司的意见进行归纳做出的统计表票  如下  序号  问题分类  意见数  l  航班不正常服务和信息通报  69  2  行李运输  26  3  超售  19  4  票价  11  5  签转  6  6  其他  17  合计  148  该航空公司为了更好地满足顾客需求,提高顾客满意度,决定进行质量突破。

根据旅客反映的问题,航空公司在进行质量突破时,需要做的第一步工作是( )。

A.选择质量突破的目标

B.论证质量突破的必要性

C.确定质量突破的先后顺序

D.分析问题产生的原因

答案

参考答案:B

单项选择题
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