参考答案：

接待来访者→分析问题或事件的性质→确定解决策略→与来访者沟通解决方法。具有高度责任感，以人为本，为服务对象解决问题。要注意随来访者的不同，咨询问题不同，问题的严重性不同，选择不同的指导方法和次数。无论情况，要充分尊重来访者，建立和谐平等的咨询关系，学会打破状态（僵局）。