哈特认为应怎样对顾客投诉进行有效的处理与控制？
参考答案：
转变对投诉的看法；尽量在前台解决问题；迅速解决问题；授权前台人员解决问题；从补救中吸取教训。
慢性阻塞性肺病（COPD）最确切的定义是指（）
A.单纯性慢性支气管炎合并阻塞性肺气肿
B.喘息性慢性支气管炎合并阻塞性肺气肿
C.具有气道阻塞特征的慢支和肺气肿
D.慢性支气管炎合并阻塞性肺气肿及肺心病
E.支气管哮喘合并阻塞性肺气肿及肺心病
一般情况下，大气最不稳定的时间和季节分别是：（）.
A.中午，冬季
B.早上，夏季
C.早上，冬季
D.午后，夏季
