按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。

A．确定顾客期望或要求的重要程度

B．将笼统的期望转变为具体的标准

C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准

D．评估和选择服务标准